Kundeopplevelse: Når service blir mer enn salg

Har du noen gang tenkt på en salgsprosess som en slags reise?

Litt som en ferietur. Alt starter med det første «Hei» idet du går om bord på flyet, og avsluttes med et siste «Hade» når du kommer hjem igjen. Har opplevelsen vært god, sitter du igjen med lysten til å fortelle alle hvor fantastisk turen var.

Har turen derimot vært dårlig, kjenner du gjerne et enda større behov for å advare andre. Slik er det også i butikk.

Hvordan skape unike kundeopplevelser

Mellom det første møtet og det siste farvel finnes det mange små øyeblikk som former kundens opplevelse av både butikken og selgeren. Kunden kommer ikke bare for å kjøpe et produkt – de kommer for å føle seg sett, forstått og tatt vare på.

Det er nettopp derfor kundeopplevelse har blitt en av de viktigste delene av moderne salg.

Kunder husker nemlig ikke bare hva de kjøpte. De husker hvordan de ble møtt.

Hvis du begynner å se hvert kundebesøk som en liten kundereise, blir det også lettere å forstå hvorfor noen butikker skaper lojale kunder mens andre blir glemt.

Her er fem viktige steg som hjelper deg med å skape bedre kundeopplevelser gjennom hele salgsprosessen.

1. Førsteinntrykket avgjør

Det første kundemøtet handler om en ting: å få kunden til å føle seg velkommen.

Et smil, et hyggelig blikk og en rolig tilstedeværelse kan faktisk bety mer enn mange tror. De færreste kunder ønsker å bli «kastet over» når de kommer inn døren, men de ønsker heller ikke å føle seg oversett.

Gi kunden litt tid til å se seg rundt før du tilbyr hjelp. Målet er å skape en trygg og behagelig stemning – nesten som når du tar imot gjester hjemme hos deg selv.

Det første inntrykket legger grunnlaget for resten av kundeopplevelsen. Føler kunden seg komfortabel fra start, blir det også lettere å bygge relasjon og tillit videre i salgsprosessen.

2. Still spørsmål og forstå kundens behov

En god selger starter ikke med å selge. En god selger starter med å lytte.

Behovsanalysen er en av de viktigste delene av salgsprosessen. Her handler det om å forstå hva kunden faktisk trenger, og hvorfor.

Tenk gjerne som en journalist. Still åpne spørsmål som starter med hvem, hva, hvor eller hvorfor. Jo mer kunden forteller, desto enklere blir det å finne riktig løsning.

Mange selgere er flinke til å snakke om produkter, men glemmer å lytte. Ofte er det nettopp i samtalen du oppdager hva kunden egentlig er ute etter.

Når kunden føler seg forstått, blir hele kundeopplevelsen mer personlig. Det skaper trygghet, tillit og en langt bedre handleopplevelse.

3. Presenter løsningen og veiled kunden

Når du har forstått kundens behov, handler det om å finne riktig løsning.

Her er det viktig å være en veileder – ikke bare en selger. Kunden ønsker ikke nødvendigvis flest mulig fakta, men hjelp til å ta et godt valg.

Vis gjerne frem ett eller flere produkter som passer behovet kunden har fortalt om. Forklar fordelene på en enkel og konkret måte, og vis hvordan produktet eller tjenesten kan gjøre hverdagen enklere eller bedre.

God kundeservice handler nemlig ikke om å presse frem et salg. Det handler om å hjelpe kunden til å føle seg trygg på valget sitt.

Jo bedre kunden føler seg ivaretatt, desto større er sjansen for både kjøp og kundelojalitet.

4. Skap merverdi med mersalg og tilleggssalg

Mersalg handler ikke om å «selge mest mulig». Det handler om å gjøre kundeopplevelsen enda bedre.

Spør deg selv: Hva trenger kunden for å få best mulig nytte av produktet? Kjøper kunden en lommelykt, kan batterier være et naturlig tillegg. Kjøper noen nye sko, kan impregnering bidra til at skoene varer lenger. Små anbefalinger som dette kan utgjøre en stor forskjell for kunden.

Når mersalg gjøres på riktig måte, oppleves det som service og ikke som press.

Kunden skal sitte igjen med følelsen av at du prøvde å hjelpe, ikke bare selge mer.

5. Avslutt salget på en minneverdig måte

Siste del av kundereisen er minst like viktig som den første.

Mange tenker at salget er ferdig når kunden går til kassen, men det er ofte her du har muligheten til å skape det siste gode inntrykket.

Gi gjerne en kort oppsummering av produktet og fordelene kunden får med seg hjem. Informer tydelig om bytterett, kvittering og eventuelle kundeklubber dersom butikken tilbyr det.

Og kanskje viktigst av alt: ønsk kunden velkommen tilbake.

Et hyggelig farvel, og gjerne et ønske om en fin dag eller helg – eller som vi selv ville kalt det, «ord i posen» – kan være det kunden husker best når de går ut døren.

Kundeopplevelser er fremtidens konkurransefortrinn

Produkter og priser vil alltid være viktig, men i dagens marked er det ofte kundeopplevelsen som avgjør hvem kundene velger å komme tilbake til.

Shopping handler ikke lenger bare om å dekke et behov. Mange ønsker også en personlig og positiv opplevelse underveis. Det er derfor de beste butikkene ikke bare selger varer – de skaper relasjoner, tillit og gode minner.

Til syvende og sist handler en god salgsprosess om mye mer enn selve salget.

Den handler om hele reisen.

Fra et første «Hei» til et siste «Hade».